Kiedy mam na myśli onboarding najczęściej widzę podział na Klienta nowego, powracający i utrzymaniowego. Jak mówił klasyk, to oczywista oczywistość, bo do każdego z nich powinniśmy wysyłać nieco inne komunikaty. Czy aby na pewno oczywistość?
Ile razy komunikacja z firmą, w której kupiliście produkt kończy się w chwili dokonania płatności? Zamówione, zapłacone, czyli zaklepane. Pozostaje wysyłka i koniec. Sprzedawca przenosi swoje zainteresowanie na kolejnego potencjalnego Klienta. A my po zakupie czujemy się… nie zaopiekowani, niedopieszczeni… Pal licho, jeśli to koszula czy buty, ale jeśli kupiłam jakiś sprzęt AGD albo telefon komórkowy… to cóż, trochę dodatkowej atencji ze strony sprzedawcy nikogo by nie zabolało. Ba, może nawet, poszukując ponownie za czas jakiś nowego sprzętu w pierwszej konieczności pomyślę o sprzedawcy, który poświęcił mi dodatkowo chwilę więcej swojej uwagi…
Postanowiłam więc (po ponad rocznej przerwie), że to onboarding będzie moim nowym artykułem otwierającym powrót do pisania. A zatem… Mamy trzy typy Klienta, który dokonał właśnie zakupów w naszym sklepie. Dla łatwiejszego wyobrażenie, pozostańmy przy sklepie z telefonami komórkowymi.
#Klient Nowy,
to ten, który po raz pierwszy ma do czynienia z naszym sklepem i ofertą. Dokonał zakupu, stał się dumnym posiadaczem wybranego przez siebie modelu telefonu. Zapłacił od razu, wybierając płatności internetowe. Czeka na swoją przesyłkę. Co zazwyczaj dzieje się po stronie sklepów? Klient dostanie potwierdzenie zamówienia, potwierdzenie dokonanej płatności, nawet osobną fakturę za zamówiony produkt. Potem mail lub sms z numerem przesyłki i mamy to. Hmm… A może by tak postarać się bardziej?
– wysłać mail z ciekawymi tipami, jak niestandardowo użytkować ten telefon – serio, czasami producenci mają takie filmiki. Jak używać ich zabaweczki, jak kręcić nimi filmy, jak robić piękne zdjęcia, itd.
– wysłać mail z informacją, jak w razie usterki nawiązać kontakt ze sklepem – niekoniecznie umywać ręce i odsyłać od razu do producenta.
– zapytać w dwóch słowach, czy jest zadowolony z obsługi zamówienia, oferty w sklepie, czy może wg niego coś jest nieintuicyjne i należy to poprawić.
– zachęcić do zapisu na newsletter, niekoniecznie od razu rozdając rabaty.
– zaproponować uzupełniające akcesoria do telefonu – każdemu może się wydawać, że przecież ma słuchawki, etui, cokolwiek, ale po odebraniu zamówienia może się okazać, że długi kabel idealne schowany za książkami ma zupełnie inną, nie pasującą do nowego telefonu końcówkę i jednak nowy długi kabel będzie potrzebny. Albo to etui jednak nie jest ładne, albo ktoś zapomniał o dodatkowej szybce zapobiegającej stłuczeniu wyświetlacza.
#Klient powracający,
to taki, który wrócił już do nas, bo ten telefon, który kupił faktycznie potrzebuje dodatkowej szybki, albo Klient chce kupić taki sam swojej ukochanej drugiej połowie. Wydawać by się mogło, że skoro to ktoś, kto już kupuje u nas po raz kolejny, to wie, gdzie szukać pomocy, jak wyglądają procesy reklamacyjne lub zwrotów. Albo gdzie te akcesoria można zdobyć. No tak, ale… skoro do nas wrócił, ponownie zrobił zakupy, to jest szansa, że był zadowolony z obsługi.
– można zaproponować mu program partnerski – za polecanie produktów, za polecanie sklepu rabaty i zniżki na kolejne zakupy.
– punkty lojalnościowe pozwalające gromadzić odpowiednie środki na koncie, dzięki którym można pomniejszyć wartość kolejnych zamówień.
– zachęcić do zapisu na newsletter.
#Klient utrzymaniowy,
to taki, który może być zainteresowany zmianą telefonu. Analizując historię przeglądanych przez tego Klienta produktów, biorąc pod uwagę finalnie zakupiony produkt oraz wartość dokupionych akcesoriów, możemy nadać Klientowi określony scoring, który powinien być pomocny w późniejszym procesie utrzymaniowym. O utrzymaniu mówimy przy usługach abonamentowych, ale wyobraźcie sobie taką sytuację, że wiedząc iż Klient kupił jakiś flagowiec jednego z najpopularniejszych producentów telefonów, zapłacił za niego gotówką, może być zainteresowany za rok lub nawet wcześniej zakupem nowego top modelu od tego samego producenta. A jeśli kupił na raty, to po upłynięciu okresu spłaty. To najlepsza okazja, żeby przypomnieć mu o tym, że poprzedni model zakupił w Waszym sklepie. Możecie też pomyśleć o rabacie, za lojalność aby mile połechtać takiego Klienta.
Specjalnie opisałam Wam ścieżkę sklepu z fizycznymi produktami, bo oczywiście, jakąkolwiek ścieżkę onboardingową dla Klientów łatwiej jest prowadzić wtedy, gdy oferujemy usługi subskrypcyjne lub sprzedajemy produkt online. Wtedy taki onboarding to proces z serii must have.
Pokażę Wam jeszcze, jak wygląda faktycznie istniejąca ścieżka w sklepie ze świeczkami sojowymi wonneziele.pl. W standardowych mailach z procesu obsługi zamówień mamy ukryte dodatkowe informacje:
– mail z potwierdzeniem zamówienia poza klasycznym podsumowaniem zachęca do zapisania się na newsletter, jeśli ktoś jeszcze tego nie zrobił,
– mail z potwierdzeniem płatności – tu następuje zmiana statusu zamówienia na zamówienie w trakcie realizacji zawiera klasyczny cross selling – pokazuje produkty, jakie można dodatkowo znaleźć w ofercie sklepu,
– mail z informacją o nadaniu przesyłki – tu również następuje zmiana statusu zamówienia, zawiera dodatkowo prostą informację o programie lojalnościowym dla Klientów. Każdy zakup premiowany jest dodatkowymi punktami, które odkładane są później na wirtualnym koncie Klienta i przy kolejnych zakupach można zapłacić nimi za zakupy, znacząco obniżając wartość koszyka.
Natomiast sam onboarding po nadaniu przesyłki wygląda następująco:
– po 1nym dniu od nadania przesyłki otrzymuje wiadomość, jak użytkować zakupione produkty.
– po 5ciu dniach od wysłania przesyłki wychodzi wiadomość w której Klient proszony jest o podzielenie się opinią o produkcie. Za tę czynność może otrzymać 5% dodatkowego rabatu na kolejne zakupy.
– po 3ch kolejnych dniach przedstawiany jest kanał sklepu na Instagramie. Zachęcamy Klienta do wrzucenia zdjęcia świeczki we własnej aranżacji, do pozostawienia swojej relacji i otagowanie naszego sklepu. W tej wiadomości opowiadamy również o naszym projekcie ambasadorskim.
– po 1nym miesiącu od złożenia zamówienia wysyłana jest zachęta do ponownego zakupu w sklepie.
To bardzo proste, oparte o sam emailing ścieżki onboardingowe. A teraz wyobraź sobie, że do tego celu możesz jeszcze wykorzystać notyfikacje push, sms, aplikację mobilną…
A jaki jest Twój pomysł na ścieżkę onboardingową? Napisz w komentarzu 🙂
Tymczasem pozdrawiam,
